Le WebRTC, Web Real-Time Communication, littéralement communication en temps réel pour le Web, est un protocole permettant l’utilisation d’applications de navigation pour les appels vocaux, le chat vidéo ou le partage de fichiers P2P sans plug-in via une API JavaScript et sans aucune installation d’aucune sorte. Ce protocole est accepté par Google, Mozilla entre autres.
Grâce aux codecs audio et vidéo intégrés dans les nouveaux navigateurs, les appels audio et vidéo sont faciles à établir.
Du point de vue du centre de contact, le WebRTC est un outil incontournable, aussi bien côté client qu’agent.
Le client a accès à différentes fonctionnalités, ClickToCall, ClickToVideo et ClickToChat généralement disponibles sur les sites web. Il peut solliciter le centre de contact d’une entreprise en passant uniquement par son navigateur Web, en activant progressivement les différents médias, en commençant par le chat, en allant vers la voix et enfin la vidéo. Il peut également partager des fichiers.
Du point de vue de l’entreprise, l’utilisation du WebRTC apporte un énorme avantage : il permet aux centres de contacts d’avoir des applications agent sans procédures d’installation et de mise à jour… Plus aucune dépendance vis-à-vis du système d’exploitation du poste de travail de l’agent. L’utilisateur n’a besoin que d’un navigateur, l’application est prête à l’emploi sans avoir besoin d’un hardphone ou softphone installé sur le poste de travail.
Résultat : une réduction significative des coûts informatiques et aucun déploiement nécessaire pour les agents distants.
Comment ça marche ?
1 : L’émetteur demande au serveur une connexion avec le client.
2 : Le serveur relaie la demande de l’émetteur vers le client.
3 : Si le client accepte, il envoie une demande de connexion à l’émetteur.
4 : Le serveur relaie la demande à l’émetteur.
5 et 6 : Enfin, les liaisons P2P bidirectionnelles sont établies.